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    心服务新起点——邮政储蓄银行武汉市武胜路支行争创“千佳示范单

      发布时间:2019-05-17 02:21

      凭借服务质量、服务文化、服务创新等全方位的优势,邮储银行武汉市武胜路支行通过层层严格评审,最终荣获2016年度中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”光荣称号。

      中国邮政储蓄银行武汉市武胜路支行,地处硚口区中心地段,毗邻汉正街商业区,占地营业面积约800平方米,网点员工平均年龄26岁,是一个以年青为主,积极进取的优秀群体,支行秉承“进步与您同步”的服务理念,开拓进取,不断提升员工的服务意识和服务技能。支行先后于2010年获市级“青年文明号”、“双创三星级示范窗口”,于2011年获省级“青年文明号”,于2012年2014年获武汉地区第十二届、第十三届“新风杯”银行业创建文明行业竞赛活动“银行业十佳文明服务示范窗口”,市级“工人先锋号”等荣誉,2015年荣获中国银行业协会“五星级网点”荣誉称号。

      2016年,武胜路支行以“争创千佳示范单位”活动为抓手,外树形象,内增动力,积极履行社会责任,不断提升服务品质,走出一条不平凡的“千佳”网点创建之路。

      完善组织管理机制。支行成立了文明规范服务工作小组,根据相关服务管理制度,结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的“黄金时刻”,安排主要工作,互相检查仪容仪表,对服务工作进行讲评,交流服务技巧、心得,鼓舞员工士气,以良好的状态开始一天的工作,用优质服务接待每一位客户:站立服务突出一个“礼”字,讲求功效突出一个“快”字,微笑服务突出一个“真”字。将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩,实行一票否决,有效提升了全员文明规范服务意识。

      完善员工培训考核机制。支行加强对员工队伍的培训,建立培训制度,定期组织员工业务技能考试、礼仪培训,选派优秀员工到分行学习。同时,坚持“公平、公正、公开”的原则,选拔了多名优秀员工充实到各岗位,使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升,为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。

      完善员工激励表扬机制。支行推行以尊重与鼓励为主的网点精神,体现“以人为本”的管理理念。设立了网点“精神墙”,对员工的激励、表扬形成系统,包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢,获得表扬卡,每月评选服务明星,树立服务先进典型。支行还针对银行工作特点,设置了飞镖、跳棋、读书会等多样的活动,用于纾解员工工作压力。良好的激励机制,人性化的团队管理,不仅增强了员工的凝聚力,更发挥了员工在服务工作中的主观能动性,保证了员工与客户之间心与心的沟通。

      “工欲善其事,必先利其器”,支行借助“网点转型”这一迅速提升服务能力的管理手段,实现了“交易核算型”向“营销服务型”的转变,客户体验得到显著改善,服务满意度大幅提升。

      合理设置功能分区。网点划分了咨询引导、客户等候、现金、非现金、电子银行服务、自助服务、贵宾服务(理财区或理财室)、公众教育等八个功能区;配备了叫号机、大堂经理台、填单台、建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备,完善了服务功能,改善了客户体验。

      建立客户快速分流机制。强化大堂经理的接待和引导作用。“您好,欢迎光临”,“请问您办理什么业务?”营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区,将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分,有效地分流客户,减少了客户等候时间。按照网点客流量规律,实行“弹性排班”,增强业务高峰期客户接待能力。

      提升高端客户服务能力。支行设立贵宾理财室,为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式,通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案,开展专业化、个性化的贵宾理财服务,充分体现了我行“以客户为中心”的服务理念。

      提供精致的便民服务。支行在营业大厅配备了饮水机、复点机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、饮料机、便民雨伞、药箱等便民设施,设立了残障通道,准备了水果、饮料和糖果,体现对客户的人性化关怀,让每一位到支行的客户都有宾至如归的感觉。

      “恪守为民之责,多为利民之事”,武胜路在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上,突出便民特色,改造硬件设施,添置便民设备,延伸服务范围,支持地方经济发展,打造出独具特色的服务品牌。

      诚信对待每位用户。支行员工在为客户推荐产品时,会根据不同的客户需求,推荐合适的产品,并坦承告知不同产品的利弊及风险点,让客户感受到诚信。对第一次接触的新客户,主动热情、快捷准确的提供专业服务,给客户留下良好印象。对老客户,支行员工总能准确的称呼其姓名或职务,让客户感到被重视。

      全力保护财产安全。支行积极开展电信网络宣传,不定期组织人员进周边社区、市场开展宣传。开辟“金融知识宣传区”,现场为客户宣传安全使用、理财风险、电信防范等金融常识。实行办理汇款安全提示单制度,支行员工在办理汇、转款业务时,会通过问、看、核对等方式,对客户进行安全提示,成功拦截多起电信。

      积极融入地方经济。为破解中小企业发展难题,更好地满足中小企业客户的融资需求,提供资金支持,支行积极开展商务、小企业等业务,创新发展E捷贷、科技贷等新产品,主动联系个私协会、行业协会,逐步搭建起银企互通的桥梁。

      “欲诚其意者,先致其知”,卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。武胜路支行通过加强服务文化理念教育,培育团队精神,使团队服务氛围浓厚。

      支行深入开展了以“爱岗敬业,文明守纪,诚实守信”为主题的职业道德教育,使全体员工牢固树立“行兴我荣、行衰我耻”的主人翁精神;开展了“文明服务月”活动、青年员工“学产品,比销售,赛业绩”竞赛活动。开展了“提升服务水平大讨论”,发现自身优势,查找自身不足,制定改进措施,增强了全员的服务意识和能力。

      “问渠哪得清如许,为有源头活水来”。武胜路在服务中求创新,在创新中谋发展的实践,提高了客户满意度,也增强了自身的核心竞争力。但是支行深知,提高金融服务质量的道路只有起点,没有终点,与社会的期望、客户的需要相比,支行的服务还存在不足和差距。武胜路支行将继续加大文明规范服务工作力度,巩固基础,开拓创新,文明服务,稳健经营,通过全体员工的共同努力,不断提高经济效益和社会效益,提升员工队伍的整体素质和文明程度,使文明规范服务工作再结硕果。(谭海龙)

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